Пошаговый план внедрения CRM-системы.

Грамотное внедрение CRM-системы должно включать в себя следующие этапы:

  1. Подготовка.
    1. Определить задачи, которые должна решать CRM-система.
    2. Выбрать CRM-систему.
    3. Описать бизнес-процесс продажи.
  2. Настройка.
    1. Настроить CRM-систему.
    2. Интегрировать CRM-систему с различными сервисами.
  3. Внедрение.
    1. Составить инструкции менеджерам по работе в CRM-системе.
    2. Обучить менеджеров работать в CRM-системе.
    3. Преодолеть сопротивление менеджеров.
  4. Корректировка/доработки.
    1. Определить системные потери эффективности.
    2. Определить, какие ещё задачи может взять на себя CRM-система.
    3. Сделать доработки CRM-системы.

Ниже этот план расписан подробнее.

1. Подготовка.

Прежде, чем внедрять CRM-систему, нужно провести подготовительную работу.

1.1. Определить задачи, которые должна решать CRM-система.

Сначала определите, зачем Вашей компании нужна CRM-система:

  • Какие проблемы сейчас есть от отсутствия CRM-системы?
  • К каким последствиям приводят эти проблемы?
  • Как Вы хотите, чтобы всё стало работать?

1.2. Выбрать CRM-систему.

CRM-системы отличаются:

  • по целям;
  • по способу внедрения;
  • по удобству пользования менеджерами;
  • по удобству контроля менеджеров и аналитики продаж;
  • по возможностям автоматизации;
  • по возможностям доработок и интеграций;
  • по возможностям «слезть» и перейти на какой-то другой продукт;
  • по безопасности сохранности данных;
  • по периодичности обновлений функционала;
  • по прочим параметрам.

Исходя из предыдущего пункта выберите подходящую CRM-систему.

1.3. Описать бизнес-процесс продажи.

CRM-систему практически невозможно нормально внедрить без описания бизнес-процессов. Как минимум сформулируйте этапы воронок продаж по каждому типу продуктов. Помимо этого опишите бизнес-процесс продажи: кто когда что должен делать в той или иной ситуации. Сформируйте регламент работы сотрудников, которые будут работать с CRM-системой. Без этого в CRM-системе будет бардак, и она не будет выполнять те функции, ради которых Вы её внедряли в свою компанию.

2. Настройка.

2.1. Настроить CRM-систему.

  • Настройте воронки продаж.
  • Настройте права доступа сотрудникам.
  • Настройте поля и их обязательность в карточках клиентов и сделок.
  • Настройте автоматическое формирование задач менеджерам при различных условиях.
  • Настройте автоматический переход сделок на следующий этап при различных действиях клиентов.
  • Настройте автоматические касания CRM-системы с клиентами. Например, отправка предложения клиенту, SMS-уведомления о передаче заказа на доставку, и т.п.
  • Настройте автоматический подогрев Интернет-рекламой клиентов, которые пока ещё не купили и находятся в работе у менеджеров. То есть, чтобы таким клиентам напоминала о Вашей компании Ваша реклама во ВКонтакте, в Facebook, на других сайтах.
  • Настройте автоматический догрев Интернет-рекламой клиентов, которые уже купили, чтобы они не забыли порекомендовать Вашу компанию своим знакомым.

2.2. Интегрировать CRM-систему с различными сервисами.

  • Интегрируйте CRM-систему с IP-телефонией.
  • Интегрируйте CRM-систему с электронной почтой.
  • Интегрируйте CRM-систему с сайтом.
  • Интегрируйте CRM-систему с дополнительными сервисами, исходя из Ваших задач. Например, сервис сквозной аналитики, сервис SMS-рассылки и оповещений, бухгалтерия, и т.п.

3. Внедрение.

3.1. Составить инструкции менеджерам по работе в CRM-системе.

Составьте инструкции менеджерам, как работать в CRM-системе. Это сократит время на обучение менеджеров. Плюс это нужно для того, чтобы, если они что-то забыли, то они могли бы посмотреть, вспомнит и сделать правильно. Помимо этого, если инструкций нет, и менеджеры делают что-то не правильно, то их нельзя упрекнуть.

3.2. Обучить менеджеров работать в CRM-системе.

Обучите менеджеров, как работать в CRM-системе. Сделайте акцент на том, какие ошибки менеджеры обычно совершают, чтобы они их не делали. Поясните основные моменты по работе в CRM-системе. Очень часто у менеджеров в голове совсем другая картина того, как нужно работать.

3.3. Преодолеть сопротивление менеджеров.

Как правило, менеджеры сопротивляются переменам и не хотят пользоваться CRM-системой, потому что это им не привычно. Чтобы любые перемены в компании проходили комфортно, плавно «закручивайте гайки». Переведите менеджеров из прошлых фиксаторов информации (бумажки, блокноты, Excel) на работу в CRM-системе. Возможно, потребуется мотивация «кнутом и пряником». «Кнут» тем, кто саботируют процесс, а «самое вкусное» тем, кто охотно идёт навстречу переменам. И не забудьте про контроль. Без него мотивация слабо работает.

4. Корректировка/доработки.

4.1. Определить системные потери эффективности.

В ходе работы фиксируйте:

  • все жалобы менеджеров по неудобству работы;
  • все пожелания менеджеров по улучшению системы;
  • все «косяки» которые возникают.

4.2. Определить, какие ещё задачи может взять на себя CRM-система.

Если у Вас в компании сотрудники работают помимо CRM-системы ещё и в других сервисах и программах, то, скорее всего, можно автоматизировать работу менеджеров. Например, договоры и коммерческие предложения заполнять данными клиента может сама CRM-система автоматически. Клиента заносить в 1С может сама CRM-система автоматически. Делать расчёт стоимости заказа может сама CRM-система автоматически. Все прочие действия менеджеров в других программах и сервисах может выполнять сама CRM-система автоматически. Определите и зафиксируйте такие задачи.

4.3. Сделать доработки CRM-системы.

Исходя из предыдущих двух пунктов, закажите доработки CRM-системы. Это сократит время менеджеров на ту работу, которую могут делать роботы, и уберёт ошибки от человеческого фактора.

Автор:
Александр Захаренко

Если Вам интересно экспертное внедрение CRM-системы, то оставляйте заявку на странице по ссылке.

P.S.: Если Вам понравилась эта статья, поделитесь ею с другими людьми. Это стимулирует нас создавать больше полезных и интересных материалов. Для этого нажмите одну из кнопок ниже.

Комментарии Facebook:

Комментарии ВКонтакте: